智能客服
利用人工智能技术（NLP / ML / 大模型）构建的智能化客户服务系统，能够通过文本、语音、视频等多种形式与用户进行交互，解决客户咨询、投诉、业务办理等需求。
定义
智能客服 = 大模型 / NLP / 知识图谱 + 业务流程 + 多渠道接入，覆盖从售前咨询、售中跟踪、售后服务到工单流转的全流程客户交互。
核心能力
- 智能问答 — 基于知识图谱和大模型的语义理解与问题解答
- 多轮对话 — 上下文理解与对话状态管理（已达 50+ 轮）
- 情感识别 — 识别愤怒/焦虑/满意等多种情绪
- 多模态交互 — 文本 / 语音 / 图像 / 视频
- 业务执行（AI Agent）— 从被动响应到主动执行业务流程
- 数据分析 — 客户画像、服务质量分析、业务洞察
演进历史
| 代际 | 时间 | 核心技术 | 代表 |
|---|---|---|---|
| 第一代 | 2010-2015 | 规则引擎 + 关键词匹配 | 传统 IVR、FAQ 机器人 |
| 第二代 | 2015-2020 | LSTM / Seq2Seq + 意图识别 | 阿里小蜜、小米小爱早期 |
| 第三代 | 2020-2023 | BERT / GPT-3 预训练模型 | 智齿科技、天润云、容联七陌 |
| 第四代 | 2023+ | 大语言模型 + AI Agent | 灵杨快服、天润 AI Agent |
主要玩家
中国第一梯队（市占率 53.8%）
中国第二梯队
互联网巨头
国际巨头
- Salesforce Einstein / LivePerson / Zendesk / Intercom
在 AI 产业链中的角色
智能客服位于 第五层-AI应用 应用层，是大模型技术在垂直场景的深度应用：
↑ up::4-02-模型工厂 / 3-01-云计算与智算平台 ↓ down::金融 / 电商 / 电信 / 企业服务 / 政务等行业 ∈ belongs_to::5-11-AI客服-对话机器人
商业模式
- SaaS 订阅（主流 65%）：按坐席 / 按会话 / 分级套餐
- 私有化部署（25%）：一次性授权费 + 年度维护费
- 混合部署（10%）：核心数据本地 + 其他云端