NLU

Natural Language Understanding，自然语言理解 — NLP 的子领域，研究让机器理解人类语言中的语义、意图、实体等结构化信息。AI 客服的核心技术能力之一。

定义

1. 意图识别（Intent Classification）：判断用户想做什么
2. 实体抽取（Named Entity Recognition）：提取参数（订单号、日期、产品）
3. 语义解析（Semantic Parsing）：将自然语言转为结构化表达

技术演进

• 规则时代：基于关键词和正则
• 统计时代：CRF / SVM / 词袋模型
• 深度学习时代：BiLSTM-CRF / BERT 微调
• 大模型时代：GPT / 通义千问的零样本意图理解

在 AI 客服中的应用

• 意图识别准确率：从传统 80% 提升至大模型时代 95%+
• 多意图识别：单句包含多个意图（如"我要退货并申请退款"）
• 复杂意图理解：长上下文 + 多轮迭代

主要玩家

• 基础模型：科大讯飞 / 阿里通义 / 百度文心
• 客服落地：天润融通 / 容联云 / 智齿科技 / 沃丰科技

在 AI 产业链中的角色

相关概念

• 智能客服 / 对话机器人 / 多轮对话
• RAG / 意图识别