情感识别
Emotion Recognition — 通过文本、语音、表情识别用户情绪状态（愤怒、焦虑、满意、困惑等），AI 客服服务质量的核心维度。
定义
情感识别将多模态输入（文本 / 语音 / 视频）经过情感特征提取后分类为情绪标签，分粗粒度（正/负/中）和细粒度（愤怒 / 失望 / 喜悦 / 中性 / 焦虑等多类）。
技术维度
- 文本情感：基于词典 + 深度学习（BERT 情感分类）
- 语音情感：声调 / 语速 / 停顿模式（基频 + 韵律）
- 视频情感：人脸表情识别（FACS / DeepFace）
- 多模态融合：文本 + 语音 + 视频联合判断
在 AI 客服中的应用
- 实时升级：识别愤怒 → 优先转人工
- 服务质量分析：批量分析对话情感，质检与培训
- 个性化应答：根据情绪调整应答语气
- 流失预警：负面情绪堆积 → 客户流失预测
主要玩家
在 AI 产业链中的角色
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