情感识别
Emotion Recognition — 通过文本、语音、表情识别用户情绪状态（愤怒、焦虑、满意、困惑等），AI 客服服务质量的核心维度。
技术维度
- 文本情感：基于词典 + 深度学习（BERT 情感分类）
- 语音情感：声调 / 语速 / 停顿模式（基频 + 韵律）
- 视频情感：人脸表情识别（FACS / DeepFace）
- 多模态融合：文本 + 语音 + 视频联合判断
在 AI 客服中的应用
- 实时升级：识别愤怒 → 优先转人工
- 服务质量分析：批量分析对话情感，质检与培训
- 个性化应答：根据情绪调整应答语气
- 流失预警：负面情绪堆积 → 客户流失预测