全渠道客服
Omnichannel Customer Service — AI 客服统一接入电话、短信、邮件、网站、App、微信、企微、抖音、钉钉、飞书等所有客户触点的能力。客服 SaaS 的核心架构能力。
定义
全渠道 ≠ 多渠道：多渠道是不同渠道独立运营；全渠道是会话连续性，用户从一个渠道切到另一个渠道时上下文 + 客户画像延续。
主要渠道
| 类别 | 渠道 |
|---|---|
| 传统 | 电话 / 短信 / 邮件 |
| 互联网 | 网站 / App / 微信公众号 / 小程序 |
| 社交媒体 | 微博 / 抖音 / 快手 / 小红书 |
| 新兴 IM | 企业微信 / 钉钉 / 飞书 |
技术架构
主要玩家
在 AI 产业链中的角色
∈ belongs_to::5-11-AI客服-对话机器人 ↑ up::3-01-云计算与智算平台 / 3-04-边缘节点-网络分发基础设施