NLU
Natural Language Understanding，自然语言理解 — NLP 的子领域，研究让机器理解人类语言中的语义、意图、实体等结构化信息。AI 客服的核心技术能力之一。
定义
- 意图识别（Intent Classification）：判断用户想做什么
- 实体抽取（Named Entity Recognition）：提取参数（订单号、日期、产品）
- 语义解析（Semantic Parsing）：将自然语言转为结构化表达
NLU
又名 Natural Language Understanding · 自然语言理解 · 意图识别
NLU 主要解决三大任务
谁提到了它
12 处提及 · 按提及次数排序ASR3 处
…Automatic Speech Recognition，自动语音识别 — 将人类语音转为文字的技术。AI 客服语音渠道的入口，与 TTS /NLU组成完整语音对话能力。 定义 ASR 将声波信号经过特征提取（MFCC / Mel-Spectrogram）、声学建模、语言模型后输出文字。当前主流是端到端深度学习（Conformer / Whisper）。…
对话机器人3 处…1. 规则引擎时代（1960s-2010s）：ELIZA / AIML / 关键词匹配 2. 统计学习时代（2010s）：CRF / RNN 用于意图识别和实体抽取 3. 深度学习时代（2015-2020）：LSTM / Seq2Seq 端到端对话 4. 预训练模型时代（2020-2023）：BERT / GPT-3 + 微调…
多轮对话2 处…指标 传统 NLP 大模型时代 上下文长度 5-10 轮 50+ 轮意图识别准确率 80% 95%+ 综合答复准确率 70-80% 93%+ 主要玩家 · 国内：天润云 / 容联云 / 智齿科技 / 沃丰科技…
智能客服2 处…第一代 2010-2015 规则引擎 + 关键词匹配 传统 IVR、FAQ 机器人 第二代 2015-2020 LSTM / Seq2Seq +意图识别阿里小蜜、小米小爱早期 第三代 2020-2023 BERT / GPT-3 预训练模型 智齿科技、天润云、…
全渠道客服1 处…新兴 IM 企业微信 / 钉钉 / 飞书 技术架构 · 接入层：多渠道 SDK/API · 路由层：智能路由 + 优先级队列 · 处理层：NLU/ 对话管理 / 知识检索 · 数据层：CDP / 知识图谱 · 应用层：坐席工作台 / 管理后台 / 数据分析…